Customer centricity
Customer centricity ou centricidade do cliente é uma abordagem de negócios que coloca o cliente no centro de todas as decisões e ações da empresa.
O foco deixa de ser apenas nos produtos ou serviços e passa a priorizar as necessidades e expectativas do cliente para oferecer soluções personalizadas e experiências memoráveis.
Isso gera prospecção, fidelização e acaba por trazer excelentes feedbacks para o seu negócio.
O Customer centricity em agências de viagens
Em uma agência de viagens, a aplicação do customer centricity começa desde o primeiro contato com o cliente até o pós-venda para compreender em detalhes tudo o que os clientes precisam e valorizam, resultando em experiências memoráveis.
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O conceito na prática:
Conhecer o cliente: ferramentas como um sistema de CRM (Customer Relationship Management) coletam e analisam dados dos seus clientes, como preferências de viagem, histórico de compras, feedbacks anteriores que vão te ajudar a traçar o perfil do cliente e saber exatamente que tipo de produto oferecer para que a experiência dele seja personalizada e inesquecível.
Oferecer opções personalizadas: após coletar as informações, pacotes de viagem e passeios podem ser oferecidos, tornando a experiência única e especial.
Investir no atendimento ao cliente: a sua equipe precisa ser treinada para oferecer um atendimento excepcional, atencioso e personalizado antes, durante e após a viagem.
Solicitar feedback e avaliações: solicite feedback aos seus clientes sobre a experiência após a viagem e use essas informações para identificar pontos fortes e trabalhar nos pontos que precisam ser melhorados. Assim, você sinalizará que valoriza a opinião do cliente e sempre busca aprimorar seus serviços.
Benefícios do Customer Centricity para uma Agência de Viagens
Muito são os benefícios de uma abordagem focada no cliente. Entre eles:
Fidelizar clientes: ouvir o cliente durante todo o processo faz com que ele se sinta valorizado e, por isso a tendência é voltar para ter novas boas experiências além de indicar a agência para os conhecidos.
Pesquisas como a realizada pelo International Journal of Research Marketing relata um crescimento dos programas de lealdade nas empresas.
Aumentar a satisfação: serviços mais personalizados têm maior chance de gerar boas experiências e satisfação. Como resultado, gera melhores avaliações e ajuda a consolidar a marca da empresa no mercado.
Gerar mais lucro: Clientes felizes e satisfeitos são mais inclinados a gastar mais e a contratar mais serviços e experiências, fazendo com que os lucros aumentem.
Dicas para implementar o Customer Centricity
Como já foi mencionado acima, a personalização é importante, pois trata os clientes como únicos e com demandas individualizadas. Para conhecer o cliente é necessário ouvi-lo e receber o feedback por meio de conversas e pesquisas, por exemplo.
A adotar essas práticas, a relação com o cliente se torna mais humanizada e cria conexões mais fortes, gerando empatia, confiança, lealdade e respeito.
Entretanto, para que esse percurso possa ser feito é necessário treinar a equipe para que as melhores decisões possam ser tomadas sempre tendo como foco o cliente. Para isso, muitas vezes é necessário fazer alterações na cultura organizacional da empresa para que o sucesso nessa abordagem possa ser alcançado.
Como um sistema de CRM ajuda no Customer Centricity?
Um sistema CRM desempenha um papel fundamental no customer centricity ao permitir o armazenamento, organização e análise de dados dos clientes. Com um CRM eficiente, uma agência pode:
Segmentar clientes levando em conta as preferências e comportamentos de compra.
Os processos de comunicação como envio de e-mails personalizados e lembretes de viagem passam a ser automatizados.
Acompanhar o histórico de interações com cada cliente ajuda a oferecer um atendimento mais personalizado e eficiente de acordo com as demandas de cada um.
Gerar relatórios e análises de forma automatizada para que tendências, oportunidades de melhoria e estratégias para aumentar a satisfação do cliente possam ser mapeadas, analisadas e utilizadas como estratégia para fornecer boas experiências e fidelizar o cliente.
Em resumo
Enquanto o foco no produto se concentra no que a empresa tem a oferecer, o customer centricity tem como foco o que o cliente realmente quer e valoriza.
O customer centricity não é apenas uma tendência, mas sim uma filosofia que pode transformar a maneira como uma agência de viagens se relaciona com seus clientes e, consequentemente, impulsionar o seu sucesso no mercado, trazendo como resultados a satisfação, fidelização, indicações e lucros maiores.
Além disso, fornece subsídios importantes para a inovação e desenvolvimento de novos serviços e produtos que vão ao encontro das novas demandas do mercado. Ao entender e atender as necessidades únicas de cada cliente é possível criar experiências de viagem memoráveis que deixam uma marca positiva e duradoura.
