O sucesso do cliente
No competitivo mundo das agências de viagens, opções não faltam e a experiência do cliente se tornou um fator decisivo para que um cliente volte a fazer negócios com a sua agência.
O conceito de sucesso do cliente transcende a mera satisfação. Ele se concentra em garantir que seus clientes alcancem seus objetivos ao escolher sua agência, transformando cada jornada em uma experiência bem-sucedida e, consequentemente, impulsionando o crescimento sustentável do seu negócio.
Ao comprar um produto ou contratar um serviço, o consumidor tem um objetivo que se relaciona a um problema a ser resolvido ou a um desejo a ser atendido e se esses anseios não são satisfeitos é improvável que ele continue a realizar negócios com a empresa que atendeu às suas necessidades.
É importante almejar mais do que o sorriso ao final da viagem e pensar em uma parceria contínua, passando a sua agência a ser lembrada como confiável e que oferece soluções personalizadas para que tudo seja impecável.
Assim, quando essa meta é alcançada os clientes passam a ser os defensores da sua marca e farão propaganda da sua agência. Nesse momento, há um alinhamento das metas do cliente e da empresa e os benefícios são mútuos.
Vantagens de investir no sucesso do cliente
- Fidelização e retenção de clientes: os clientes que atingem os seus objetivos são propensos a serem leais à marca e a fazerem compras recorrentes. E sabe-se que é mais barato manter clientes antigos do que captar novos e “conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual”. Essa frase pertence a uma grande referência de Marketing no mundo, Philip Kotler.
- Marketing boca a boca: clientes satisfeitos fazem propaganda eficaz e de graça da sua marca.
- Aumento de receita: eles gastam mais e aumentam o ticket médio e o valor vitalício do cliente.
- Redução de custos: clientes satisfeitos e fiéis geram menos reclamações e diminuem o suporte ao cliente e há menos perdas. Além disso, reter clientes também ajuda a diminuir gastos com marketing.
- Melhoria da reputação da marca: a propaganda do cliente ajuda a construir a imagem positiva da empresa, ajudando a atrair novos clientes.
- Feedback: os retornos dos clientes ajudam a identificar o que precisa ser melhorado e a lançar novos produtos ou serviços ou a ajustar os existentes.
- Engajamento do cliente: clientes valorizados apoiam e interagem mais com a sua marca. Seja com interações nas redes sociais, participação em programas de fidelidade ou fornecendo feedback.
O caminho para o sucesso do cliente
O caminho para o sucesso do cliente envolve alinhar os objetivos da marca com as expectativas e necessidades dos clientes.
Seguem alguns procedimentos que podem ajudar.
- Entender seus clientes: por meio da criação de personas, mapeamento da jornada do cliente na sua empresa e coleta de feedback constantemente.
- Estabelecer o que é sucesso do cliente no seu negócio: utilize métricas claras para entender os resultados que eles esperam alcançar e certifique-se que toda a sua equipe entenda e trabalhe junta para obter a satisfação do cliente.
- Ser proativo: é importante prever possíveis desafios ou necessidades e oferecer soluções antes que elas apareçam. Para isso, é importante manter um canal de comunicação eficiente, informando dicas e novos roteiros, por exemplo. Isso ajuda na construção de relacionamentos fortes e duradouros.
- Personalizar experiência: oferta de interações mais relevantes e personalizadas com os clientes, ajustando a comunicação para atender as expectativas de cada cliente.
- Valorizar o feedback: valorizar a opinião do cliente ajuda a detectar pontos que precisam ser melhorados ou mudanças a serem feitas, mas acima de tudo empodera o cliente que se sente importante e ouvido.
É para alcançar esse propósito que um sistema de gestão para agências de viagens desempenha um papel fundamental. Ele não é apenas uma ferramenta operacional, mas sim o motor que impulsiona o sucesso do cliente em escala. Um sistema eficiente permite que sua equipe tenha uma visão 360º de cada cliente, desde suas preferências e histórico de viagens até suas necessidades e expectativas futuras.
O sistema Leady para agências de viagens permite que os clientes de sua agência fiquem muito mais satisfeitos com a fluidez do atendimento, pois ajuda a visualizar e gerenciar todas as necessidades do cliente.
Para que o sucesso do cliente seja alcançado é necessário acima de tudo comprometimento de todos os setores da empresa para que os objetivos almejados quando o seu cliente contrata o seu serviço ou compra o seu produto sejam alcançados. E, como consequência, o seu negócio ficará mais fortalecido, respeitado no mercado e lucrativo.
É importante lembrar que o sucesso do cliente não é apenas um objetivo a ser alcançado, mas sim uma filosofia que deve permear todas as operações da sua agência de viagens.
