A cultura centrada no cliente, chamada no Brasil de Cliente Centrismo, é fruto da transformação digital e tem como fundamento colocar o consumidor no centro das tomadas de decisão da empresa.
Ainda em 2023, um artigo da Consumidor Moderno mostrava que 72% dos consumidores brasileiros estavam dispostos a trocar uma marca pelo fato de terem tido uma experiência ruim.
Antigamente, eram as empresas que controlavam as relações de consumo e ofereciam os seus produtos para um mercado que não tinha muita concorrência. Entretanto, hoje em dia, com as mudanças trazidas pela transformação digital, as pessoas estão conectadas e interagem muito nas redes sociais.
Tendo esse fato em mente, é importante que as empresas consigam se adaptar e se comunicar com esse novo cliente para que continuem competitivas e consigam atender as necessidades do mercado.
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Isso é importante porque as possibilidades de escolhas para os clientes são quase ilimitadas, tanto em produtos quanto em serviços, por isso a necessidade do cliente precisar ser o foco principal da empresa, pois atualmente não é o cliente que se adapta ao produto criado, mas as empresas que precisam estudar e entender os comportamentos e necessidades dos clientes para desenvolver produtos e serviços que atendam às expectativas do novo contexto.
A transformação digital fornece ferramentas para que as organizações interajam com os clientes e interajam com eles por meio de diferentes canais como por exemplo os chatbots ou ao oferecer ao cliente a possibilidade de acompanhar um pedido feito online por meio de sistemas de rastreamento das entregas.
A cultura centrada no cliente
1- Entender o cliente – esse é o primeiro passo para implementar a cultura centrada no cliente.
É importante coletar dados e centralizar as informações. Para que esses processos sejam mais efetivos e os dados e informações possam se tornar ações é importante ter um sistema de CRM para fazer toda a gestão da empresa de forma rápida.
2- Manter o diálogo com o consumidor – estar atento aos feedbacks e deixar o canal de comunicação sempre aberto. Essa prática é muito importante antes, durante e depois da venda para que o cliente possa dizer como foi a experiência que teve com a empresa, apontar pontos positivos e possíveis falhas, propiciando a melhor experiência possível.
Nessa nova visão, o relacionamento empresa/cliente é importante para gerar valor à experiência do consumidor, aumentando a possibilidade de fidelização e a competitividade no mercado. As decisões das empresas que possuem o foco no cliente são tomadas tendo como base o seu público o que otimiza os processos, economizando tempo e dinheiro.
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